前廳部有哪些崗位

前廳主要崗位：一、大堂副理，主要負(fù)責(zé)投訴、拜訪客人，檢查各部門儀容儀表，禮儀禮態(tài)等。二、前臺(tái)接待，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的操作，入住、退房、結(jié)賬，保證客房營業(yè)日收入的錄入。三、禮賓員，主要負(fù)責(zé)幫客人拿行李，指引，帶客入住等工作。四、電話總機(jī)接聽員。

前廳部的崗位和職能

預(yù)訂處（Room Reservation）

（1）人員配備：預(yù)定主管、領(lǐng)班、訂房員

（2）主要職能：

1.熟悉掌握酒店的房價(jià)政策和預(yù)訂業(yè)務(wù)；

2.受理客房預(yù)訂業(yè)務(wù)；

3.負(fù)責(zé)與有關(guān)公司、旅行社等客源單位建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系；

4.加強(qiáng)與總臺(tái)接待處的聯(lián)系，及時(shí)向前廳部經(jīng)理及總臺(tái)相關(guān)崗位和部門提供有關(guān)客房預(yù)訂資料和數(shù)據(jù)；

5.參與客情預(yù)報(bào)工作，向上級(jí)提供VIP抵店信息；

6.參與前廳部對(duì)外訂房業(yè)務(wù)的談判及合同的簽訂；

7.制訂各種訂報(bào)表；（每月、半月、每周和翌日客人抵達(dá)預(yù)報(bào)）

8.參與制訂全年客房預(yù)訂計(jì)劃；

9.加強(qiáng)和完善訂房記錄及客史檔案。

接待處（Check-in/Reception）

（又稱：“開房處”）

（1）人員配備：主管、領(lǐng)班、接待員

（2）主要職能：

1.銷售客房；

2.接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間；

3.掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

4.制定客房營業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；

5.與預(yù)訂處、客房部等保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握客房出租的情況；

6.協(xié)調(diào)對(duì)住客服務(wù)工作。

問詢處（Information）

（1）人員配備：主管、領(lǐng)班、問詢員

（2）主要職能：

1.負(fù)責(zé)回答客人的問詢；

2.接待來訪的客人；

3.及時(shí)處理客人郵件；

4.提供留言服務(wù)（住客留言和訪客留言）；

5.分發(fā)和保管客房鑰匙。

收銀處（Check-out/Cashier）

（結(jié)賬處，隸屬酒店財(cái)務(wù)部）

（1）人員配備：領(lǐng)班、收銀員、外幣兌換員

（2）主要職能：

1.辦理離店客人的結(jié)賬手續(xù)；

2.受理入住酒店客人住房預(yù)付金；

3.提供外幣兌換和零錢兌換服務(wù)；

4.與酒店各營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收、核實(shí)賬單；

5.建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；

6.夜間統(tǒng)計(jì)酒店當(dāng)日營業(yè)收益情況，制作營業(yè)報(bào)表；

7.為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù)；

8.負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬；

9.夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況。

禮賓服務(wù)處（Bellservice/Concierge）

（又稱“大廳服務(wù)處”）

（1）人員配備：大廳服務(wù)主管（金鑰匙）、領(lǐng)班、迎賓員、行李員

（2）主要職能：

1.在門廳或機(jī)場、車站迎送賓客；

2.負(fù)責(zé)客人的行李運(yùn)送、寄存，確保其安全；

3.雨傘的寄存和出租；

4.公共部位找人；

5.引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并向客人介紹服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色等，適機(jī)進(jìn)行宣傳；

6.分送客用報(bào)紙、分送信件和留言；

7.協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和安全；

8.回答客人問詢，為客人指引方向；

9.傳遞有關(guān)通知單；

10.為客人提供召喚出租車和泊車服務(wù)；

11.負(fù)責(zé)客人其他委托待辦事項(xiàng)。

電話總機(jī)（Switch Board）

（1）人員配備：總機(jī)主管、領(lǐng)班、話務(wù)員

（2）主要職能：

1.轉(zhuǎn)接電話；

2.為客人提供叫醒服務(wù)（Wake up Call）；

3.提供“請(qǐng)勿打擾”（DND）電話服務(wù)；

4.回答客人電話問詢；

5.提供電話找人服務(wù)；

6.受理電話投訴；

7.接受電話留言服務(wù)；

8.辦理國際、國內(nèi)長途電話事項(xiàng)；

9.播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。

商務(wù)中心（Business Center）

（1）人員配備：主管、領(lǐng)班、文員

（2）主要職能：

1.為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長途電話以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（商務(wù)服務(wù)）；

2.可以根據(jù)客人需要提供秘書服務(wù)；

3.提供文件加工、整理和裝訂服務(wù)；

4.提供計(jì)算機(jī)、幻燈機(jī)等的租賃服務(wù)；

5.提供代辦郵件和特快專遞服務(wù)；

6.提供客人委托的其他代辦服務(wù)。

商務(wù)樓層接待處

（1）人員配備：主管、領(lǐng)班、接待員

（2）主要職能：與大堂前臺(tái)接待處相同，但服務(wù)對(duì)象基本上是所負(fù)責(zé)樓層的客人。

大堂副理（Lobby Manager）

主要職能：

1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2.決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題和其他詢問，根據(jù)酒店的有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；

3.負(fù)責(zé)迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施，做VIP客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4.負(fù)責(zé)處理換鎖、換鑰匙的工作并做好記錄；

5.負(fù)責(zé)處理客房部客房報(bào)表上與接待處有誤差的房間，并親自鎖定該房間；

6.負(fù)責(zé)處理客人投訴，以本人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題、替生病或發(fā)生以外事故的客人安排護(hù)理或送院事宜；

7.發(fā)生緊急時(shí)間時(shí)，必須（在沒有請(qǐng)示上級(jí)的情況下）作出主動(dòng)決斷的指示；與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“以外”或“病客”緊急報(bào)告；

8.應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后房間的銷售狀況，巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能正常運(yùn)行，及時(shí)排除隱患；

9.與客人談話的過程中可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施；

10.服從管理人員（如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及直屬上級(jí)）的安排；

11.與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域；

12.與財(cái)務(wù)人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時(shí)可以指揮其他部門人員協(xié)助工作；

13.遇危險(xiǎn)事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，需要視情況疏散客人。